A loja de departamentos britânica John Lewis anunciou no início do ano os números de suas vendas anuais e, a revelação mais interessante, foi a de que três quartos do tráfego de seu site no dia de Natal vieram de dispositivos móveis. Então, o que a John Lewis tem feito certo em sua estratégia para e-commerce mobile? E que lições podemos aprender e aplicar em nosso dia a dia?
Loja John Lewis: As cinco lições de estratégia para e-commerce mobile
1. Juntar online com offline
Os consumidores estão cada vez mais esperando ver unidade entre aplicativos mobile, desktop e offline. E o varejo está se afastando de ser apenas “online ou “offline”. Sites como Amazon e Ebay estão saindo do virtual e criando lojas no mundo real, da mesma forma como lojas offline estão passando a ser online.
Os consumidores não sabem a diferença entre os seus aplicativos, o site ou sua loja real. Eles estão lidando com você apenas como vendedor e buscando uma experiência consistente e uniforme. Não se importando se a compra será feita com o lojista, pelo computador ou por um dispositívo móvel.
O serviço “Click & Collect” no aplicativo da John Lewis é um grande exemplo disso, juntando a experiência do online e do offline buscando fazer a compra mais conveniente para o cliente. Basicamente, ele permite ao consumidor passar um scanner de código de barras e ver dentro da loja como está o estoque do artigo que ficou interessado. Desta forma, a empresa está se conectando online com experiência offline, e vice-versa.
2. Melhorar a experiência do usuário
É importante atentar-se aos detalhes pode agregar valor em termos de experiência do usuário no comércio eletrônico. Tantos o aplicativo da John Lewis quanto seu site mobile oferecem ao usuário experiências gratificantes, unificadas e simples.
Um bom exemplo de UX aplicada são as mensagens dizendo “Clique aqui para selecionar seu departamento favorito”, facilitando e conduzindo o usuários em sua compra. Parece apenas um detalhe, mas irá ajudar os usuários menos familiarizadas com as convenções de navegação pelo celular a melhorar sua experiência.
3. A velocidade de resposta é importante
Embora “mobile” signifique mobilidade, movimento, seus maiores acessos são feitos dentro de casa. Então, as razão pelas quais o consumidor pega o seu smartphone ou tablet para efetuar uma compra é apenas a velocidade e a conveniência. Deste modo, a expectativa é encontrar um site rápido e responsivo. Logo, não é nenhuma surpresa que as maiores frustrações dos consumidores sejam relacionadas ao carregamento lento dos sites.
Para melhorar isso é necessário eliminar códigos, otimizar imagens, usar o cache do navegador e reduzindo o tempo de resposta do servidor. Os segundos que eram importantes no desktop, são frações de segundo no celular.
John Lewis não teve um bom desempenho a este respeito, porém, velocidade não é apenas falar de tempos de carga, mas também é saber o quão rápido e fácil é possível encontrar as informações desejas, e isso seu aplicativo cumpriu.
4. Facilitar o contato com seu cliente
O cliente não está apenas buscando design responsivo e scanner de código de barras, mas também um simples canal direto para contatar os serviços de SAC. A John Lewis faz isso de uma forma simples: ofereceu a possibilidade de enviar e-mail de serviços ao cliente e apresentar pedidos de equiparações de preços dentro do próprio app.
5. Conhecer o seu contexto
Não é porque falamos que o maior número de acesso dos cosumidores mobile é feito de dentro de suas casas que necessáriamente seu cliente agirá desta forma. É necessário conhecer seu contexto, localização, navegação, forma de busca, motivo de desistência, horário de acesso.. para poder lhe oferecer vantagens personalizar conteúdo, ofertas, recomendar produtos e assim melhorar a experiência dentro de seu site. Isso simplifica a experiência para o usuário e relaciona as informações do celular para o mundo real.
E você, o que pode aprender com as estratégias da John Lewis? Conte para a gente na seção de comentários abaixo!